L’intelligence artificielle au service des téléopérateurs des centres d’appel

Les outils d’intelligence artificielle (IA) permettent de disposer d’un coach virtuel capable d’apporter une assistance lors des appels téléphoniques et d’analyser les conversations. Mais au moment de raccrocher, les deux interlocuteurs en sont-ils plus satisfaits ?

  • Les logiciels utilisant des fonctions IA (intelligence artificielle) analysent les conversations téléphoniques desservies par les centres d’appel et apportent une assistance en temps réel aux téléopérateurs.
  • Les téléopérateurs des centres d’appel doivent considérer cette technologie comme une aide, et non comme une menace ou un outil de surveillance.
  • L’intelligence artificielle contribue à améliorer le service client et sert d’interface homme-machine.

Il y a longtemps maintenant que nous sommes habitués à ces voix de synthèse enjouées, qui nous guident à travers le menu quand nous appelons un service client. Et pour être sincère, il est plus agréable d’entendre un ton perpétuellement joyeux que de discuter avec un salarié stressé et de mauvaise humeur. Les robots conversationnels, capables de communiquer avec l’appelant grâce à des fonctions langagières basées sur une IA, ont fait des progrès considérables ces dernières années grâce aux nouvelles technologies telles que le traitement du langage naturel (TLN) et la reconnaissance automatique de la parole (RAP). Parallèlement, certains outils d’analyse des émotions aident les agents d’appel stressés à trouver un équilibre entre les périodes de calme et les phases plus éprouvantes. Ces solutions sont conçues pour répartir équitablement les conversations difficiles entre les différents membres du personnel. Clairement, c’est une solution pertinente, tant pour les clients que pour les salariés. Jusque-là, tout va bien.

Mais que se passe-t-il lorsqu’un « coach » rappelle sans cesse aux agents d’appel qu’ils utilisent certains termes trop souvent ou trop rarement, analyse leurs conversations et leur suggère des améliorations ?  

L’intelligence artificielle s’invite dans les centres d’appel. Téléopérateur convaincu / Téléopératrice convaincue par cette solution logicielle.

L’intelligence artificielle et le service client : Big Brother ou assistance efficace ?

Michael Brehm, ancien CEO du réseau social allemand StudiVZ, a mis en place un tel modèle dans son entreprise i2x. « Un logiciel qui vous permet de mieux faire votre travail tout en vous aidant à apprendre » : voilà ce qu’il promet. Sachant qu’il est pratiquement impossible de former les agents des centres d’appel pendant les heures de travail, et que les critiques permanentes nuisent au moral du personnel, le logiciel de Michael Brehms répond à ces problématiques. Pendant l’appel, des mots-clés sont suggérés sur l’écran de l’agent d’appel, et barrés s’ils sont utilisés. Le système reconnaît également ses tics de langage et l’alerte, le cas échéant. Enfin, i2x transcrit automatiquement ses paroles afin que les chefs d’équipe puissent voir, noir sur blanc, comment leur personnel accomplit sa mission. Pour beaucoup, cette situation rappelle le Big Brother de George Orwell, qui transforme l’humain en jouet de la technologie. Cependant, le problème mérite d’être envisagé avec davantage de subtilité.

Grâce à l’omniprésence des smartphones, suivre les instructions d’un système de navigation ou demander à Siri de créer une playlist fait partie de notre quotidien. Au fil du temps, une relation de confiance s’est établie. La plupart des gens n’ont aucun problème avec l’idée que l’atterrissage d’un avion soit géré par l’autopilote. Si l’IA se montre utile et intelligible, la confiance s’installe petit à petit. Et en cas de doute, la décision nous revient toujours. Quand on interroge Michael Brehm sur la question d’un contrôle total, il rétorque que la confiance est source d’amélioration. « Après tout, notre objectif est d’aider les agents des centres d’appel à mieux faire leur travail. » 
Artificial intelligence in the call center. Software like i2x offers call center staff dialogue analyses and coaching in real time.
  1. Avant l’appel : L’outil IA tourne en arrière-plan via le cloud et se connecte aux systèmes VoIP.
  2. Pendant l’appel : Analyse et feedback en temps réel : Quel est mon débit de parole ? Mon interlocuteur peut-il s’exprimer ? Est-ce que j’utilise des tics de langage ? La conversation est transcrite en temps réel.
  3. Après l’appel : La conversation est disponible pour analyse.
L’intelligence artificielle s’invite dans les centres d’appel. Michael Brehm est le fondateur et le gérant de la société i2x GmbH.

L’IA : une assistance, et non une menace

En tout cas, les clients sont satisfaits de ce système. Sans compter que le logiciel peut aider à informer instantanément l’ensemble du personnel des centres d’appel de la sortie de produits ou de nouvelles fonctionnalités sur des produits existants.

Comme nombre d’entreprises, l’opérateur de télécommunications Deutsche Telekom utilise l’IA dans son environnement de service client. « Fondamentalement, un service client ne peut se permettre d’utiliser un système d’IA que si ses salariés le considèrent comme une assistance au quotidien, et non comme une menace pour leur emploi » a expliqué Oliver Nissen, vice-président Réseaux sociaux et Services, dans une interview. Chez Deutsche Telekom, on ne souhaite utiliser des robots que si leurs performances sont au moins aussi bonnes que celles des humains employés. Et c’est là que le bât blesse : actuellement, l’IA n’est pas encore capable de décrypter réellement les énoncés verbaux qu’elle n’a pas été entraînée ou programmée pour interpréter.

Avec i2x, l’objectif de Michael Brehm est d’aider les agents d’appel à trouver le ton adapté à chaque situation. Le temps nous dira si sa tentative est couronnée de succès dans la pratique ; mais les avantages d’un tel outil sautent aux yeux. Idéalement, les clients bénéficieront d’une assistance plus personnalisée et d’un niveau de service plus constant ; les sociétés, elles, auront davantage de prise sur les résultats de l’interaction entre l’agent d’appel et le client. Et, au mieux, le personnel du centre d’appel sera plus détendu.

L’IA fait office d’interface homme-machine.

Toutefois, l’IA ne peut pas tout faire. Un tel système ne remplace pas une conversation entre le client et un agent du centre d’appel. Il y aura toujours besoin de bon sens, d’intelligence émotionnelle et d’empathie. C’est en tant qu’interface homme-machine que l’IA trouve son utilisation optimale – c’est-à-dire, quand elle complète le travail effectué par une personne humaine. Plus l’IA sera en mesure d’assister correctement les agents d’appel, plus les clients auront le sentiment d’être bien pris en charge par le service client.
Photo credits: Westend 61 / Getty Images, Luis Alvarez / Getty Images, i2x / GmbH