Responsible collection

Nous concevons des plans de paiement équitables et des solutions individuelles pour les débiteurs confrontés à des difficultés particulières en raison de leur situation personnelle. Nous avons ainsi pu clôturer avec succès cinq millions de dossiers de recouvrement pour le seul exercice 2022/23.

Une interaction respectueuse avec les débiteurs en défaut de paiement est pour nous essentielle. Pour cette raison, nous avons adopté en 2023 une politique à l’échelle du groupe qui impose notamment à notre personnel d’utiliser un langage facile à comprendre et de faire preuve de tact. De plus, grâce à des innovations technologiques telles que les portails de services et les chatbots, nous permettons aux débiteurs de gérer leurs paiements sans contact direct. Au cours de l’exercice 2022/23, 61 % des débiteurs ont profité de cette option. Nous améliorons constamment ces services grâce aux retours d’information, obtenus par exemple à l’aide de questionnaires.

Nous souhaitons offrir aux clients et aux débiteurs un processus entièrement numérique à l’échelle du Groupe. Dans ce contexte, robots, analyses de données et intelligence artificielle nous permettent d’adapter notre offre à leurs besoins. Nous pouvons par exemple proposer des plans de paiement individuels ou approcher les débiteurs via le canal qui leur convient le mieux. La clé de voûte de notre travail est le système de recouvrement international Kollecto+, qui assure un processus efficace et a déjà été mis en œuvre dans huit pays dans lesquels EOS est présent.

EOS France est adhérent et administrateur de la FIGEC (Fédération Nationale de l’Information d’Entreprise, de la Gestion de créances et de l’Enquête civile - www.figec.com), principale association des professionnels du recouvrement, garante du respect des règles déontologiques de la profession. Nathalie Lameyre, présidente d’EOS France, en est la Présidente d’Honneur.

Dans une démarche d’amélioration continue, EOS France réalise une enquête trimestrielle afin de mesurer sa qualité de service et la satisfaction des clients débiteurs. Les thèmes suivants sont évalués : satisfaction globale, qualité des outils de communication et qualité des actions de recouvrement. Les personnes interrogées exprimant une insatisfaction et qui le souhaitent sont rappelées par les conseillers d'EOS France.

Les nouveaux collaborateurs d’EOS France pour les métiers du recouvrement de créances sont formés et accompagnés par un service Formation Opérationnelle interne dédié. Cette équipe est composée de référents formation, présents sur chaque site, possédant une expérience métier solide. Ce parcours comprend :

• Une formation métier de 1 à 2 semaines avec des ateliers théoriques permettant la bonne compréhension des enjeux métiers, des ateliers pratiques et des observations de postes.
• Une formation au cadre réglementaire et aux différentes directives lors des premières journées de la formation d’intégration puis par l’intermédiaire de modules e-learning au cours des 2 mois suivants.
• Une formation continue de 12 mois afin de faciliter la prise de poste et la montée en compétence. Un suivi personnalisé est réalisé avec des analyses d'enregistrement d'écoute et des modules de formation.

L’ensemble de ces actions compose le parcours de formation obligatoire dispensé par EOS France.

EOS France met en œuvre des pratiques de recouvrement responsables et propose une approche adaptée aux besoins et aux circonstances spécifiques de chacun.

Ainsi, des catégories de débiteurs dits « vulnérables » ont été identifiées afin de permettre aux conseillers EOS France de leur proposer des solutions tenant compte de leur situation : mise en place de règlements personnalisés, mise en pause du dossier pour une durée définie, etc.

Dans un objectif de recouvrement responsable, un e-learning interne obligatoire relatif à l’inclusion bancaire et au surendettement est diffusé depuis 2022.