La responsabilité sociétale chez EOS: le recouvrement implique de prendre ses responsabilités.

En tant que prestataire dans le secteur du recouvrement, EOS navigue toujours dans le couloir sensible entre la dette et le paiement. «D’un côté, il y a les intérêts des clients, et de l’autre, les débiteurs défaillants, qui veulent être traités avec respect et équité», déclare Ben Kleinebrecht, directeur du service Debtor Centricity and Communication (Centrage et communication débiteurs) chez EOS. «Ce n’est qu’en étant juste avec tous que nous obtiendrons une solution durable et applicable, permettant une régularisation totale des dettes.» Être juste avec tous, c’est ce que parvient à faire EOS en échangeant d’égal à égal, en considérant chaque cas de manière individuelle, et en faisant appel à l’intelligence artificielle. L’IA aide le personnel d’EOS à prendre la meilleure décision possible quant à la mesure et aux échéances de recouvrement les plus censées pour chaque débiteur en particulier. S’appuyant sur une base de données étoffée, le logiciel de recouvrement propose l’approche la plus opportune.
En Bulgarie, les collaboratrices et collaborateurs remportent également un vif succès avec la méthode «Nudge», qui consiste à tenter d’influer positivement sur le comportement des personnes par un «petit coup de coude» dans la bonne direction, afin qu’elles sortent de l’endettement. Cela peut prendre la forme de lettres d’encouragement qu’EOS envoie aux débiteurs en retard de paiement, ou de négociations entre les agents de recouvrement et les débiteurs visant à motiver ces derniers à s’acquitter de leurs dettes. Les collaborateurs tiennent alors toujours compte des circonstances de vie de chacun des débiteurs et ajustent en conséquence l’échéancier des paiements en souffrance. Il peut également exister des raisons faisant qu’une personne ne peut pas régler ses dettes, même à long terme, par exemple en cas de maladie grave ou d’incapacité de travail. Pour ces cas de figure, EOS Allemagne a créé la «communauté des coups durs», dans laquelle les collaborateurs veillent à un traitement le plus bienveillant possible, et toujours dans l’intérêt du débiteur. Toujours dans le respect et avec courtoisie.

Sebastian Richter, Directeur général de la fondation finlit foundation gGmbH, une initiative de formation financière spécialement développée par le groupe EOS, ne sait que trop bien à quel point ce sujet est important. «Notre idéal d’un monde sans dettes nous engage à agir», dit-il, «mais cela ne passe pas que par nos opérations professionnelles. Nous devons lutter contre le surendettement de manière proactive, par un engagement social dans le domaine de la formation financière.» L’objectif de finlit : effacer les stigmates concernant l’argent et les dettes, et fournir aux personnes des connaissances financières de base pour leur vie au quotidien afin, en premier lieu, d’empêcher qu’elles ne se surendettent. «La formation financière commence dès la maternelle», déclare Sebastian Richter. C’est forts de ce constat qu’en septembre de l’année dernière, son équipe et lui ont lancé ManoMoneta, un pack pédagogique multimédia destiné aux écoles allemandes. Ce qui ne fait que démarrer en Allemagne existe depuis déjà presque deux ans en Slovénie : depuis septembre 2019, EOS KSI apporte son soutien à la «Financial School», une initiative à but non lucratif offrant une formation financière aux adolescents, aux jeunes nés au tournant du nouveau millénaire et à d’autres adultes. EOS renforce son engagement sociétal également en interne, pour ses propres collaborateurs. Les points forts, les compétences et les traits de personnalité de chacun sont mieux utilisés, et le personnel gagne en visibilité. Les collaborateurs sont encouragés à porter eux-mêmes cet objectif. Ainsi, des initiatives telles que Queer@EOS et W:isible, qui ont émergé au sein même de nos équipes, envoient déjà un message sur la mixité et l’égalité des chances chez EOS.

Si l’on observe le secteur d’activité d’EOS, il est particulièrement important de ne pas se contenter de formuler des normes pour un recouvrement équitable et un comportement responsable. «Il faut que ces normes soient transparentes, tangibles et concrètes», ajoute Klaus Engberding. C’est pourquoi EOS est un fervent partisan d’une conduite éthique et professionnelle au sein du secteur, comme en témoigne son implication dans des associations de recouvrement nationales et internationales telles que la Federation of European National Collection Associations (FENCA) ou le Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU). S’ajoute à cela l’adhésion au programme Global Compact des Nations Unies, qui est la plus grande initiative au monde en matière de gouvernance d’entreprise responsable. Global Compact demande aux entreprises de s’engager sur des objectifs et des principes généraux clairs. EOS a établi son propre Code de conduite, qui édicte les règles et les principes que ses collaborateurs doivent suivre pour mener à bien leurs activités quotidiennes. L’objectif est d’offrir le meilleur service possible aux créanciers comme aux clients et aux consommateurs, de lutter contre les dysfonctionnements et d’assurer la liquidité économique. «Le code de conduite ne change pas constamment ; néanmoins nous le considérons comme un document vivant», déclare Sibylle Weingart, Responsable conformité senior du groupe EOS. «Il a pour objectif d’illustrer les évolutions de notre culture d’entreprise et des sociétés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Il convient donc de l’aborder de manière critique et de l’adapter en permanence. C’est ce qui nous aide dans nos habitudes de travail au quotidien, encore et toujours.»

En collaboration avec le groupe Otto, sa société mère, EOS vise à atteindre la neutralité climatique d’ici 2030. Dès 2006, la réduction des émissions de CO2 a constitué l’un des objectifs d’entreprise que le groupe Otto a poursuivi au travers de l’établissement de directives pour un fonctionnement durable à l’échelle du groupe. Dans cet esprit, EOS a défini des mesures ciblées et rapides à mettre en œuvre : passage à une électricité 100 % verte pour une plus grande efficacité énergétique, réduction de l’espace de bureau pour une utilisation optimisée des ressources, disponibilité de véhicules électriques dans le parc automobile de l’entreprise et utilisation de canaux de communication numériques pour une meilleure empreinte carbone. Ce sont des mesures par lesquelles EOS veut faire avancer la protection du climat et de l’environnement, et qui font partie intégrante de la stratégie de RS d’EOS. «Ce n’est que lorsqu’elles quittent le papier, pour ainsi dire, et qu’elles s’immiscent dans l’ADN, non seulement de l’entreprise mais aussi de chaque individu qui la compose, que le recouvrement responsable devient une réalité», déclare Klaus Engberding, PDG du groupe EOS. C’est ainsi que le recouvrement de créances peut rendre le monde un peu plus responsable.