View of a smartphone showing a chatbot.

Étude EOS chatbots 2021

Comment les entreprises utilisent les chatbots ?

De plus en plus d’entreprises en Europe misent sur les chatbots.

Cette technologie recèle un grand potentiel de communication. Les entreprises en profitent tout autant que les client·e·s, mais aussi que les employé·e·s.

En Europe, deux entreprises sur trois utilisent déjà un chatbot. Les résultats de l’étude actuelle de 2021 du groupe EOS sur les chatbots donnent un aperçu intéressant sur la manière dont les chatbots sont utilisés aujourd'hui et ce qu’on attend d’eux à l’avenir.

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Aperçu des principaux résultats

65 pour cent des entreprises européennes utilisent déjà un chatbot dans le cadre de leurs contacts avec leur clientèle privée. 15 autres pour cent des entreprises ont l’intention d’introduire un chatbot au cours des 5 prochaines années.

Le degré d’intelligence des chatbots se situe jusqu'à présent dans la moyenne. Un sur 4 a une structure très simple à base de règles.

Selon l’étude, le plus grand défi auquel cette introduction est confrontée est la protection des données et le remaniement des structures des données.

Les chatbots sont très populaires auprès des entreprises – cependant, une grande partie de leur potentiel reste inexploité.

L’étude sur les chatbots 2021 du groupe EOS met en évidence dans quel but les entreprises utilisent ou non les chatbots.

Des exemples types tels que le service WHO Health Alert de l’OMS le montrent bien : peu d’outils de communication aujourd'hui sont plus efficaces que le chatbot. En effet, le chatbot de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a répondu à 13,5 millions de questions rien que sur le service de messagerie WhatsApp – et ce dans 19 langues ! Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises veuillent elles aussi exploiter les talents de communication de cet assistant numérique, en particulier parce que les chatbots sont non seulement capables de communiquer, mais aussi parce qu’ils aident également à collecter des données.

Deux entreprises sur trois misent déjà sur les chatbots.

Deux tiers à peine des entreprises européennes utilisent déjà un chatbot – et la tendance est à la hausse. Mais combien d’entre elles exploitent réellement le potentiel de cette technologie tendance ? Comme les résultats de l’étude le montrent, cette utilisation se limite dans la plupart des cas au premier contact avec le service clientèle. La collecte de données est certes considérée comme le plus grand avantage d’un chatbot, toutefois, elle n'est utilisée que par très peu d’entreprises dans la pratique. La raison ? La protection des données.

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Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un assistant virtuel capable de s’entretenir avec des êtres humains dans un langage naturel. Les utilisateurs et utilisatrices posent une question par le biais d’une saisie de texte ou audio et reçoivent immédiatement une réponse automatisée du chatbot. Les degrés d’intelligence des chatbots varient en partie fortement. Dans leur version la plus simple, ils répondent à des questions prédéfinies par des renseignements standardisés. Mais avec l'aide de l’intelligence artificielle (IA), ils peuvent aujourd'hui également réagir aux souhaits individuels des utilisateurs et utilisatrices.

Les chatbots assument une grande quantité de travail à la place des employé·e·s, augmentant ainsi leur degré de satisfaction.

Les chatbots créent une situation où tout le monde y gagne, les entreprises, les employé·e·s et les client·e·s.

Les sentiments partagés des personnes vis-à-vis des technologies trop intelligentes ne datent pas seulement de l’époque des films tels que Terminator ou I, Robot. Avec le recours aux automatisations dans le contexte de l’entreprise, la peur de perdre son emploi pèse aussi souvent dans la balance. Les résultats de l’étude sur les chatbots montrent que les entreprises cherchent avant tout à obtenir une plus grande satisfaction de leur employé·e·s, sous la forme d’un allègement de travail, en plus du bénéfice pour les client·e·s. Ainsi, toutes les parties impliquées profitent de l’utilisation de ces assistants numériques : les employé·e·s, les client·e·s et l’entreprise elle-même.

Les hommes et les chatbots – une histoire d'amour ?

Ils sont joignables 24h/24 et offrent une aide rapide : les chatbots fournissent aux entreprises de bonnes raisons de les intégrer dans leur communication avec la clientèle. Ces assistants numériques ne remplaceront pas leurs collègues humains, mais ils les déchargeront des tâches routinières fastidieuses. Ces derniers auront alors plus de temps à consacrer à leurs tâches réellement importantes.

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EOS mise de plus en plus sur l’emploi de technologies modernes, telles que les applications d’IA à apprentissage automatisé par exemple, dans ses affaires quotidiennes. De plus en plus de sociétés nationales du groupe EOS utilisent également les chatbots dans leur communication avec les débiteurs et débitrices défaillant·e·s. Les résultats de l’étude d’EOS 2021 sur les chatbots permettent de cerner dans quelle mesure cette technologie est déjà répandue et développée parmi les entreprises européennes et ce que ces dernières en attendent pour l'avenir.

L’étude d’EOS sur les chatbots 2021 : structure de l’étude

Personnes interrogées

  • 2 800 entreprises de 14 pays européens
  • des entreprises en contact avec leur clientèle privée d’au moins 20 employé·e·s et avec un chiffre d'affaires annuel d'au moins 5 millions d'euros (exception faite de la Croatie)
  • 200 entretiens téléphoniques assistés par ordinateur par pays

Pays

Allemagne, Danemark, Belgique, Suisse, Espagne, France, Pologne, Slovaquie, Slovénie, Croatie, Hongrie, Bulgarie, Roumanie et Russie

Fournisseur de services

Kantar

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