Vous voulez dire adieu à vos dettes ? Ces personnes peuvent vous aider à y arriver
Ce n’est pas la fin du monde quand vous recevez un courrier d'une société de recouvrement comme EOS. C’est peut-être même positif : En effet, les agents de ces centres d'appels aident régulièrement les clients qui se sentent dépassés par leurs dettes – et ils ont de nombreux exemples pour le prouver.
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Le soulagement dans la voix de cette femme était évident, avant même qu’elle commence à le remercier, se souvient Robert Weinhold, spécialiste en recouvrement dans l'un des quatre centres d'appels EOS en Allemagne. L’interlocutrice était une jeune femme et il était clair qu’elle ne pourrait pas rembourser toutes les dettes qu’elle avait accumulées à cause de ses achats en ligne et sur ses cartes de crédit. « Comme lancer une procédure judiciaire n’aurait satisfait personne, nous avons trouvé un plan de remboursement personnalisé qu’elle pourrait respecter. »
Le recouvrement chez EOS Group est bien différent des préjugés répandus à propos de ce secteur - il s’agit de personnes orientées solutions comme M. Weinhold et son collègue, Thomas Markert, qui traitent les appels des débiteurs. Leur but est de récupérer les sommes dues aux créanciers, selon des modalités que les débiteurs peuvent assumer. « Il s’agit de traiter l’endettement de manière constructive » affirme M. Markert. « Il s'agit de montrer au client qu’il y a un espoir, qu’il y a un objectif qu'il peut atteindre. »
Quand on gère les dettes, on doit gérer les émotions
Et il y a beaucoup d’exemples qui montrent que les débiteurs le reconnaissent. L’exemple d'un collègue est courant, affirment Markert et Weinhold. Il a pris l'appel d'un homme qui voulait savoir combien il lui restait à rembourser. « Notre collègue lui a répondu que la dette était entièrement remboursée et a fait remarquer qu’il avait déjà appelé deux fois dans la même journée » se souvient M. Markert. « L’interlocuteur a alors répondu « Je sais, mais je voulais entendre cette bonne nouvelle une fois de plus. »
« Être endetté est un sujet extrêmement chargé en émotions » déclare M. Weinhold. Le sentiment de honte ou d’impuissance peut facilement dissuader les clients de s'attaquer au problème. « Mais mon conseil à toute personne qui reçoit une lettre d'un service de recouvrement est simple : décrochez le téléphone et appelez-nous. Votre problème vous coûtera plus cher si vous ne faites rien » dit-il. « Nous sommes là pour vous aider, et quand une personne me remercie parce que je l’ai aidée, elle me remercie tout simplement d'avoir fais mon travail. »
Il ne s'agit pas de contester les réclamations - il s'agit de trouver des solutions réalistes.
Les agences de recouvrement ne sont pas des agences de conseil aux débiteurs. Elles sont au service des entreprises qui leur ont demandé de recouvrer le plus rapidement les sommes qui leur sont dues. Mais les spécialistes EOS savent qu’ils peuvent y parvenir uniquement si le remboursement est accessible pour les débiteurs, ce qui exige souvent de la flexibilité pour concevoir les plans de remboursement, et le gel des paiements d’intérêts. M. Weinhold se souvient d'un homme d’une trentaine d'années qui avait passé des années à ignorer les dettes considérables qu'il avait accumulées à cause de dépenses excessives des années auparavant. « Il s’est soudain retrouvé avec une famille, avec un enfant, et voulait se débarrasser de ses dettes pour le bien de sa famille » déclare M. Weinhold. « Nous avons établi un calendrier de remboursement adapté qui lui a permis de rembourser les montants dus au cours d’une très longue période. »
Une fois ses dettes remboursées, M. Weinhold se souvient que l’homme l’a chaleureusement remercié. « Il a énormément apprécié notre patience, le fait que nous lui avons permis de rembourser ses dettes une par une » dit-il, se souvenant qu’EOS Serviceline avait soutenu un adulte confronté à de nouvelles responsabilités. « Après la définition du calendrier, nous n’avons exercé aucune pression sur lui - il a vraiment apprécié. »
Start with the smallest overdue bill – and move on from there.
Une chose que M. Markert aime faire avec les personnes qui appellent pour la première fois est de leur faire prendre un stylo et une feuille de papier. « Je les aide à obtenir une vue générale de leur problème financier » dit-il, décrivant comment il se focalise alors sur la plus petite facture en retard et suggère au client de commencer par la rembourser, en une seule fois ou en plusieurs fois. « Il s'agit de donner confiance aux personnes qui appellent et de les motiver à agir, en leur montrant qu’il y a de la lumière au bout du tunnel » dit-il.
« Je sens souvent que les gens se mettent à sourire à l’autre bout du fil » poursuit M. Markert. Il affirme qu’il arrive fréquemment qu’une personne frustrée qui appelle pour la première fois avec, par exemple, vingt factures impayées, termine l’appel avec assurance et remerciements. « En passant en revue leur problèmes avec eux, je leur montre que les dettes sont comme un jeu de société. On peut jouer sans stratégie, mais il en faut une pour gagner. »
Le pouvoir de motivation des écheances
Il se souvient d’une femme qui est devenue presque obsédée de rembourser ses dettes. « Elle a demandé à augmenter ses paiements car elle prévoyait de prendre un troisième emploi pour enfin se débarrasser de ses dettes » se souvient M. Markert. Au printemps, elle a concentré tous ses efforts sur le remboursement d'une dette d'ici le mois de juin et la suivante d'ici août. « Elle a vu qu’elle était proche d'atteindre son objectif, et elle nous en était très reconnaissante. »
Markert et Weinhold estiment qu’environ 80 pour cent des gens auxquels ils parlent les remercient de leur aide. Le but principal est que les débiteurs remboursent la totalité de ce qu’ils doivent.
Même si les factures, les prêts personnels et les prêts immobiliers s'accumulent, un expert en recouvrement peut trouver une solution
M. Weinhold se souvient d'un appel d'une femme qui avait hérité des dettes que son mari récemment décédé avait accumulées en secret. Elle était bouleversée par cette nouvelle, et n’était pas en mesure de rembourser les sommes dues. En établissant un plan qui tenait compte de sa situation, il a aidé cette femme à gérer les dettes laissées par son mari. « N'oubliez pas qu’il n’existe pas de situation impossible » déclare M. Weinhold. « Et n’oubliez pas qu’on me remercie souvent. »
